Innovazione+turismo e… “le fughe in avanti”!

Ciao a tutti e ben ritrovati. Il titolo di questo post è in puro stile “ricerca web” ma in realtà con questo mio intervento punto ad evidenziare che l’ICT può fare a meno del Turismo ma senza l’ICT il Turismo diventa solo materia, da secolo scorso, adatta per lo più ai costosi Master per il Turismo presenti presso molte università note e altrettante meno note.

Come esperti ICT, i miei soci ed io, veniamo spesso consultati per definire ed impostare le attività più consone per stare al passo con i tempi e in queste occasioni scopriamo anche una varietà infinità di approcci all’informatica. In un palese contesto sociale “move around technology” l’imprenditoria del nostro paese sia quella industriale sia quella gerarchica familiare, più vicina al mondo delle agenzie, che dovrebbe avere sempre bene in evidenza il monito “innovare prima di essere costretti ad innovare” mostra invece, con nostra sorpresa, delle resistenze nonchè poca cultura sui benefici stessi dell’informatica in generale.

Eppure il tempo passa… Forum Fiavet Lombardia. 2 febbraio 2000. Unione del Commercio Milano “Fiavet, e-commerce: quali orizzonti per le agenzie di viaggio?“… Ben cinque anni dopo: BIT 14 febbraio 2005. “Fiavet, intermediazione, produzione, distribuzione, promozione, garanzia: il futuro delle agenzie di viaggi.” … Un anno dopo: TTG Incontri 2006. Focus Travel Distribution: “Il futuro delle agenzie di viaggi? C’è ottimismo, nonostante tutto”… Un anno dopo ancora: No Frills 16 Marzo 2007. “Fiavet, network e web agency: il futuro delle agenzie di viaggi sarà analogico o digitale?“… e poi Globe07 24 Marzo 2007. “Il futuro in un click”. Mentre di fatto per Steve Jobs il presente è già in un touch altrochè in un click! Ora non è proprio il caso di scomodare qui il Giano bifronte ma vi siete mai accorti che il futuro… vi è già “passato” accanto?

Internet 2007

Partecipando ai tanti “bla bla bla” sul futuro vi siete mai accorti che il presente è fatto di MMS, di Blog, di Wiki, di email via cellulare, di Social Network, di YouTube, di convergenza fra media (televisore, telefonino, internet, agenda), di Gestione Elettronica dei Documenti nonché di Disaster Recovery e che occorre anticipare il cambiamento e progettarlo per raccogliere i frutti? Vi siete mai accorti che la vostra clientela fa sempre meno strada, fra un’agenzia e l’altra, e sempre più surf, fra un sito e l’altro, per confrontare i prezzi delle varie mete turistiche? Avete compreso che la vostra azienda, con l’ICT, può penetrare nella quotidianità degli individui, ben oltre gli orari d’agenzia, e ciò anche attraverso siti web accessibili via cellulare?

Durante uno degli incontri in questi ultimi mesi la frase che più mi ha colpito, e mi ha fatto riflettere, è stata quella di un dirigente di un noto tour operator nazionale che mi ha accusato, bonariamente, di fare con le mie visioni sul turismo, delle “fughe in avanti” solo perché descrivevo la gestione dell’organizzazione, nei confronti della clientela, utilizzando le tecnologie ICT adatte al caso ma soprattutto puntando sul fatto che le aziende devono stare al passo con i consumatori siano essi esercenti siano essi comunque dei consumatori finali.

Ma cosa vuol dire “fughe in avanti”? Durante il rientro in treno, dall’Adriatico verso Milano, a prescindere dall’impatto economico proposto presso quel tour operator e comunque poco rilevante, visto lo spreco di cataloghi cartacei che spesso macerano nelle cantine delle agenzie (sostituibili con info multimediali personalizzate un po’ ripetendo il salto dal vinile al CD nel campo della musica oggi per altro già mp3), me lo sono chiesto più volte.

Mi sono chiesto più volte se è giusto essere curiosi su quali possono essere gli strumenti più adatti a mantenere una clientela in completa evoluzione alle soglie del 2010. Mi sono chiesto se è giusto che un’agenzia possa conoscere la geografia della sua clientela invece di delegarla, come spesso accade, alle troppe stagiste di turno. Mi sono chiesto se è meglio creare delle concrete campagne di marketing multimedia (email, sms, mms, sito), mirate e ritagliate su di una clientela fidelizzata sempre più generation digital, piuttosto che a generici fax che fanno tanto “message in the bottle”. Mi sono chiesto se è giusto affidarsi a delle logiche che si rifanno a integrazione, interattività, ipermedialità, conoscenza oppure ai soli fogli A4 appiccicati alle vetrine, con il nastro adesivo alle volte un po’ ingiallito, che spesso portano il nostro possibile cliente ad acquistare il viaggio di fronte solo perché le poltroncine risultano lì più comode o perché quella banconista sorride meglio meglio della mia collega.

Mi sono chiesto se è giusto affidarsi a Expedia che poi forse spamma i nostri clienticon il rischio poi di perderli mentre investe milioni di euro per distribuire sui treni depliant promuovendo il claim “Fai a pezzi il vecchio concetto di viaggio. Con Expedia scegli tu come comporlo”. Mi sono chiesto se è giusto mettere in vetrina i soliti poster, senza conoscere il mercato della zona, o la cartellonistica ben plastificata di tour operators che non venderemo mai, ai quali però facciamo comunque pubblicità, per non far vedere l’agenzia vuota.

Mi sono chiesto se è giusto continuare a spedire e ricevere migliaia di fax, in questo settore, quando unapubblica amministrazione importante sceglie di eliminarli del tutto mentre, alle volte, si assiste al paradosso di campagne email marketing “fai da te” che fanno riferimento ad offerte che non portano a nessun sito web e che recano, per di più, solo un numero di fax e non un servizio 24×7.

Inail

Non ho trovato mille risposte, come qualcuno potrà immaginare, ma la sola consapevolezza che dal 2000 al 2007, da un convegno all’altro, sono già passati sette anni e in questi sette anni chi allora aveva 16 anni oggi ne vanta 23 e con il primo stipendio può già pagarsi le prime vacanze e sicuramente ha già acquistato online i primi biglietti low cost. Ha già visitato le online travel agencies. Ha già comperato i pacchetti last minute nonché i bed and breakfast per visitare le città europee. Ha già scritto di vacanze su blog e nei preferiti, sul suo browser, ne vanta diversi. Fa buon uso di MMS e con la fidanzata chatta via SMS e via Instant Messaging da casa oppure dalla postazione di lavoro. Sa cos’è Second Life ha già un avatar e scarica i vouchers delle prenotazioni alberghiere e delle conferme aeree via email, con il cellulare, mentre non ha ancora messo piede in un’agenzia tradizionale e men che meno si è mai chinato dal marciapiede per vedere le offerte in vetrina, in basso a destra o in alto a sinistra, sui fogli A4 di cui sopra.

Blog

Per mettere un po’ di sale sulle ferite dell’agente di viaggio ci aiutano anche i media che inseguono i turisti tradizionali. Nel solo numero di domenica 2 febbraio 2007 del Corriere della Sera infatti a pag. 3 troviamo la pubblicità di Expedia: a pag. 29 le vacanze di Opodo sulla neve, i mini breaks novità 2007 di Hilton e il Palace di Merano con Henri Chenot; il tutto nell’ambito dell’iniziativa promozionale prevista dal Corriere: a pag. 3 della Cronaca di Milano troviamo Settemari che promoziona Marsa e Sharm mentre a pag. 45 troviamo gli alberghi e gli agriturismi del Corriere: una pagina intera, la numero 45, invece per gli alberghi di un’altra azienda mentre a pag. 61 non poteva mancare il benessere qui rappresentato con gli alberghi di Sirmione e Abano. Di tanto in tanto fa capolino il “30% di sconto” ovvero la “Welcomvenienza (mamma mia che talento il pubblicitario…) in collaborazione ovviamente con i migliori Tour Operators prevista dalle agenzie Welcome come da Corriere della Sera di sabato 31 marzo 2007. Su Radio Monte Carlo si promuovono invece Edreams e Alpitour ora anche alla televisione che fa tanto… “comvenienza”. A ciò possiamo aggiungere il milione di biglietti venduto da Volagratis con poche decine di migliaia di euro di investimento quasi tre anni fa. Non male vero?

Le aziende (agenzie, tour operators, hotels, altre…) ma soprattutto le agenzie di viaggio che continuano ad essere prodotto centriche sono destinate a vita difficile rispetto a quelle cliente centriche da me già descritte. Queste ultime sanno che la multicanalità è un obbligo ma sanno ben distinguere fra canale e canale e soprattutto conoscono la loro clientela fidelizzandola. Investire in tecnologia non vuol dire gettare il denaro fuori dalla finestra ma vuol dire progettare il proprio rapporto con la clientela ergonomizzando la gestione interna dell’azienda. Nel 2008 il 40% dei viaggi sarà acquistato online, raggiungendo un volume pari al doppio di quello registrato nel 2005. Lo rivela una recente ricerca di PhoCusWright Inc., società operante nel mercato dei servizi e delle strategie per il turismo. Il futuro …è già passato bussando più volte alle nostre organizzazioni quanto dobbiamo aspettare ancora prima di capire che prima si innova prima riusciremo a trarre profitto da una clientela sempre più a suo agio con strumenti innovativi e multimedialità?

About Alex Kornfeind

Over 15 years of online strategy, web communication specialist and expert in eBusiness management. Speaker at numerous conferences in Italy and abroad has pioneered the evolutionary IT industry working closely with suppliers in the implementation processes of new IT business models in Italy. Editor and freelance journalist since 1985, IT consultant for companies and organizations. 1998 Former Pacific Asia Travel Association Italy Chapter President and Europe Steering Committee's Member. 1999,2000/01, invited as Visionary Leader at the EyeForTravel Conferences (US&EU) as panelist speaker. 2003, Awarded with the "Piazza Mercanti" by the President of Confcommercio Mr. Carlo Sangalli. 2005, SMAU Advisory Board's member. 2010, Winner of the "Multichannel Communication Strategies" contest organized by the Politecnico Milan with the client Dutch Tourist Office Italy. Lecturer at MIB School of Management of Trieste for the International Master in Tourism & Leisure. IFITT’s Italy Chapter member. Master eBusiness Management by the Politecnico Milan.

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