Marketing mix? Ma sappiamo scrivere un’email?

Riprendendo quanto scritto in precedenza, sulle varie forme di marketing, è ovvio che queste favoriscono sempre più i rapporti fra l’agenzia e il turista elevando e favorendo lo scenario competitivo.

Notiamo però che se da un lato aumentano le esigenze del cliente ( in qualità o in sconti ) dall’altro le agenzie stesse devono assolutamente adottare strumenti e comportamenti adeguati per rispondere a queste. Infatti più canali marketing integrati per le attività di comunicazione, nonchè commercializzazione e assistenza ai clienti, determinano sì una maggiore soddisfazione in termini di sollecitazione e risposta, ovvero posizionamento di un prodotto e sua immediata collocazione, ma comportano anche un dispendio di risorse che, se male impiegate, possono generare un effetto boomerang verso l’agenzia stessa non riuscendo questa a gestire il cliente nelle fasi di commercializzazione e soprattutto di assistenza.

Il marketing mix permette ad un’agenzia, o ad una qualsiasi organizzazione, un’interazione a tutto campo ovvero; il punto vendita diretto, l’essere raggiunti al telefono rete fissa/cellulare, via fax, via sms, via email attraverso il sito corporate dove il nostro turista può informarsi su viaggi e offerte varie nonchè compilare moduli e/o richiedere altre informazioni sempre via email, sms, telefono, ecc.

Ovvio che questo meccanismo debba indurre un manager attento, o lo stesso imprenditore, a fare tesoro di queste informazioni da immettere in un database ( CRM ) perchè ciò crea un servizio migliore verso la clientela stessa favorendo una maggiore fidelizzazione dei clienti già acquisiti; permettendo una migliore acquisizione di clientela in nicchie di mercato relative a contesti demografici del luogo dove si trova l’agenzia ( Geo Marketing ); “last but not least” permettendo una maggiore informazione sui clienti a beneficio di tutti i banconisti presenti presso l’agenzia.

L’email è uno dei canali del marketing mix ma, alle volte, non siamo capaci di scrivere anche se sono anni che utilizziamo questo importante strumento. La posta elettronica è solo un mezzo di comunicazione ma non è l’unico e questo è importante ricordarlo perchè molti agenti, molti banconisti, titolari, direttori tecnici, vivono perennemente attaccati ai monitors a smistare email otto ore al giorno.

Questi dovrebbero invece organizzare la loro giornata in modo da poter rispondere ai messaggi. Cercando di ritagliare un momento nella giornata lavorativa per rispondere oppure delegare parte delle loro responsabilità perchè la posta elettronica riveste un ruolo importante nella comunicazione con/fra dipendenti, partners e altre persone o aziende e qui va ricordato che i lavoratori remoti e altre persone/partners e titolari d’azienda che non sempre vi vedono regolarmente vi giudicano in buona sostanza proprio sulla base dei messaggi email.

Ricordate i messaggi devono essere chiari e concisi. I messaggi il cui testo va oltre la dimensione dello schermo passano spesso in secondo piano e la loro lettura viene rimandata a fine giornata o al mattino seguente. Se volete potete usare commenti scherzosi, ma riducete al minimo l’uso di emoticon, smile e barzellette. Gli smile consentono al destinatario ( non tutti… ) di capire quando si sta scherzando, ma troppi messaggi scherzosi potrebbero rendere vani i tentativi di scrivere dei messaggi dai toni più seri.

Risparmiate la collera per gli incontri “vis a vis”. Messaggi adirati, astiosi o con commenti troppo critici spesso si rivelano un’arma a doppio taglio. I messaggi troppo succinti, in quanto non accompagnati dall’espressione del volto del mittente, spesso risultano più bruschi di quanto si possa pensare. L’email essendo uno strumento comunicativo asincrono risulta spesso asettica e la percezione è sempre quella di una scrittura frettolosa.

Buona norma sarebbe quella di impostare un intervallo tra l’istante dell’invio e il momento in cui il messaggio viene effettivamente recapitato. Oppure quello di tenere i messaggi in uscita senza farli partire in automatico con il “send/invia”. Se siete più che arrabbiati mentre vi accingete a scrivere alzatevi e sistemate i cataloghi oppure immettete dati dei clienti nel vostro database… È importante infatti capire quando è giunto il momento di abbandonare la tastiera per affidarsi al telefono o andare a parlare di persona con l’interessato o con l’interessata.

Un professore americano consigliava anni fa già tutte queste cose oltre a quelle di utilizzare il controllo ortografico e un thesaurus per bandire errori di ortografia e frasi contorte, che vi fanno fare cattiva figura, ma ciò che ricordo era soprattutto il fatto di incoraggiare le persone a rispondere alle domande da porre nelle email da scrivere perchè ciò è come lasciare aperte la porte delle nostre agenzie…

About Alex Kornfeind

Over 15 years of online strategy, web communication specialist and expert in eBusiness management. Speaker at numerous conferences in Italy and abroad has pioneered the evolutionary IT industry working closely with suppliers in the implementation processes of new IT business models in Italy. Editor and freelance journalist since 1985, IT consultant for companies and organizations. 1998 Former Pacific Asia Travel Association Italy Chapter President and Europe Steering Committee's Member. 1999,2000/01, invited as Visionary Leader at the EyeForTravel Conferences (US&EU) as panelist speaker. 2003, Awarded with the "Piazza Mercanti" by the President of Confcommercio Mr. Carlo Sangalli. 2005, SMAU Advisory Board's member. 2010, Winner of the "Multichannel Communication Strategies" contest organized by the Politecnico Milan with the client Dutch Tourist Office Italy. Lecturer at MIB School of Management of Trieste for the International Master in Tourism & Leisure. IFITT’s Italy Chapter member. Master eBusiness Management by the Politecnico Milan.

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