Quanti marketing?

Marketing is not the art of finding clever ways to dispose of what you make. It is the art of creating genuine customer value”. Così afferma Philip Kotler, firma leader di KMG, che sul finire degli anni novanta scrisse un articolo profetico in cui si delineavano fenomeni che si sono realizzati oggi almeno per il 90% ovvero la centralità del consumatore, l’avvento dirompente della Rete, la coevoluzione tra azienda e cliente.

Ma marketing è anche “…luogo di scambi economici atto a creare dualità nei valore generato. Le imprese creano valore per la clientela che risponde con un adeguato valore economico per i prodotti espressi dalle imprese stesse” perché le imprese scendono nell’arengo del Mercato e della competizione consapevoli di un atteggiamento “getting different” verso altre imprese… Il prefisso e- e-commerce, e-volution, e-conomy favorisce un Mercato “face to firm” in alternativa al “face to face” tradizionale e insostituibile per certi settori merceologici.

Ma per gli agenti di viaggio il turismo che Mercato è?

Le caratteristiche di nuovi scenari competitivi sono evidentissime: nascita di nuove forme distributive, sviluppo di nuovi canali di comunicazione, disponibilità di molte informazioni per i clienti… direct marketing, co-marketing, web marketing, mobile marketing… Con l’avvento di Internet e lo sviluppo delle telecomunicazioni la relazione tra impresa e cliente si è arricchita di nuovi strumenti. I nuovi canali di comunicazione da un lato favoriscono i rapporti tra produttore e consumatore, inserendosi tra gli elementi principali del vantaggio competitivo, e dall’altro aumentano inevitabilmente la complessità del sistema economico e delle singole organizzazioni che ne fanno parte ricordando che il web è sostanzialmente formato da Individui che accedono ad una Rete per ottenere prodotti Digitali.

L’agente di viaggio ha quindi un mix formidabile di occasioni di contatto con i clienti. Per interagire infatti oggi ci si può recare in un punto vendita diretto o indiretto, si può telefonare con la rete fissa o con un cellulare, inviare un fax, un sms, una e-mail, ci si può collegare a un sito e reperire direttamente le informazioni, o compilare un modulo e richiederle via e-mail, posta, telefono e così via. Di questa abbondanza beneficia sicuramente il rapporto Cliente Agenzia con i seguenti risultati: miglior servizio verso i clienti, maggiore fidelizzazione dei clienti tradizionali, acquisizione di clientela in nuovi segmenti/nicchie del mercato, maggior ricchezza di informazioni sui clienti.

Esprimendo il concetto di marketing mix in termini semplici si potrebbe dire che “un buon prodotto, dal giusto prezzo, ben pubblicizzato e distribuito capillarmente sul territorio ha molte probabilità di incontrare le preferenze dell’acquirente”. Attenzione però se il marketing mira all’acquisizione di nuovi clienti l’agenzia deve dotarsi di strumenti capaci principalmente di mantenerli, cercando di soddisfare tutte le loro necessità, seguendoli passo dopo passo in tutti i contatti con l’azienda, dalla fase di pre-vendita a quella di post-vendita.

Quando un cliente contatta un’agenzia, sia esso un consumatore finale o un fornitore, si crea ogni volta una grande opportunità di business e per sfruttare queste opportunità, un’agenzia di viaggi deve riuscire a soddisfare le richieste e le esigenze dei propri clienti in modo esauriente e tempestivo. Solo una corretta ed efficace gestione dei rapporti con i clienti consente infatti ad un’agenzia di fidelizzare i clienti, garantirsi la possibilità di conoscerli meglio e di conseguenza orientare strategicamente il proprio business sulla base delle loro esigenze facendo magari risparmiare ai tour operators migliaia e migliaia di cataloghi cartacei che ogni anno arricchiscono i soliti noti e finiscono per la stragrande maggioranza nei cestini delle immondizie.

Le soluzioni CRM ( Customer Relationship Management ) nascono con l’obiettivo di aiutare le agenzie a fidelizzare la propria clientela attraverso la corretta gestione della relazioni con i clienti, ed anche ad aumentare il numero dei clienti attraverso una migliore gestione dei contatti e delle opportunità. Le soluzioni CRM consentono di avere una visione a 360 gradi dei propri clienti, di conoscerli e di seguirli in tutti i contatti con l’agenzia in modo che ciascun cliente sia sempre identificato come individuo, con gusti, caratteristiche e specificità proprie.

Infatti i clienti rappresentano una risorsa fondamentale di ogni agenzia e le soluzioni CRM rappresentano lo strumento che consente alle agenzie di gestire al meglio le relazioni con i propri clienti perchè la soddisfazione di un cliente crea i presupposti per il mantenimento del cliente stesso e un cliente soddisfatto rimane fedele nel tempo, diventa più ricettivo nei confronti dei nuovi prodotti e servizi offerti e diventa a sua volta un importantissimo veicolo di pubblicità dell’agenzia verso altri potenziali clienti.

A volte non rammentiamo che mantenere un cliente soddisfatto costa l’80% in meno che acquisirne uno nuovo; oltre a consentire la riduzione dei costi aziendali, un migliore servizio ai clienti genera, nei clienti stessi, una fedeltà di lungo termine e conseguentemente un aumento delle entrate e qui gli agenti, maggiormente quelli che distribuiscono cataloghi come la free press, dovrebbero farci un pensierino.

About Alex Kornfeind

Over 15 years of online strategy, web communication specialist and expert in eBusiness management. Speaker at numerous conferences in Italy and abroad has pioneered the evolutionary IT industry working closely with suppliers in the implementation processes of new IT business models in Italy. Editor and freelance journalist since 1985, IT consultant for companies and organizations. 1998 Former Pacific Asia Travel Association Italy Chapter President and Europe Steering Committee's Member. 1999,2000/01, invited as Visionary Leader at the EyeForTravel Conferences (US&EU) as panelist speaker. 2003, Awarded with the "Piazza Mercanti" by the President of Confcommercio Mr. Carlo Sangalli. 2005, SMAU Advisory Board's member. 2010, Winner of the "Multichannel Communication Strategies" contest organized by the Politecnico Milan with the client Dutch Tourist Office Italy. Lecturer at MIB School of Management of Trieste for the International Master in Tourism & Leisure. IFITT’s Italy Chapter member. Master eBusiness Management by the Politecnico Milan.

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